第471章 模式复制到三个街道 (第2/3页)

”的。老古说：“没啥诀窍，就是别跟业主争对错。他骂你，你就听着。等他骂完了，你再问他具体是什么问题。问题解决了，他自然就不骂了。”

    刘经理若有所思地点了点头。

    老古在第一个小区待了两周。这两周里，他带着刘经理和物业团队，做了一系列的改变：在每个单元楼入口张贴“本周工作清单”、建立业主问题登记和反馈制度、设立每周一次的“物业接待日”、对孤寡老人和困难家庭提供上门服务。

    两周后，这个小区的物业费收缴率从百分之五十八提升到了百分之七十三。业主投诉率下降了百分之四十。刘经理虽然还是不太会笑，但跟业主吵架的次数明显减少了。

    第一个小区的试点成功后，街道办主任信心大增，决定将老古的模式推广到另外两个问题较多的小区。

    第二个小区的情况与第一个不同。这个小区是新建的商品房小区，设施较新，但业主和物业之间的矛盾主要集中在停车位管理和公共区域卫生上。物业经理是个三十出头的年轻人，大学学历，理论知识丰富，但缺乏实战经验。

    老古去了之后，没有急着推行自己的方法，而是先花了两天时间，仔细观察这个小区的运作情况。他发现，这个小区的问题根源不在于物业不做事，而在于物业和业主之间缺乏有效的沟通渠道。业主不知道物业在做什么，物业也不知道业主在想什么。

    他找到年轻的物业经理，说：“小张，我建议你做两件事。第一，建立一个业主微信群，你在群里定期发布工作动态，业主也可以在群里反映问题。第二，每个月做一次业主满意度调查，了解业主最关心的问题是什么，然后有针对性地改进。”

    小张有些犹豫：“古师傅，微信群我试过，但业主在群里老是吵架，骂物业，搞得我很被动。”

    老古说：“吵架不怕。业主骂你，你就回复他，告诉他你打算怎么解决问题。只要你回复了，其他业主看在眼里，就知道你是在做事的。最怕的是你不回复，业主觉得你在装死，那才会越骂越凶。”

    小张按照老古的建议做了。第一周，群里确实有不少抱怨和骂声。但老古让小张每条都回复，能解决的立刻解决，不能解决的说明原因和解决时间。两周后，群里的氛围明显好转。有业主开始在群里表扬物业：“今天报修的水龙头，半小时就来人了，效率很高。”其他业主也跟着点赞。

    一个月后，这个小区的业主满意度从百分之六十二提升到了百分之八十一。物业费收缴率也提升了十二个百分点。

    

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